Toute personne qui fait le numéro du standard de PET-Recycling Schweiz est mise en relation avec une standardiste à la voix accueillante. Il se peut fort bien qu’il s’agisse de Susanne Rufer. Sans être salariée de l’entreprise de recyclage, c’est pourtant pour son compte qu’elle prend les appels. Son employeur est l’ESPAS, une entreprise sociale qui soutient des personnes difficilement employables du fait de troubles physiques ou psychiques, ces personnes étant soit sur la voie d’une réintégration dans le premier marché de l’emploi, soit à la recherche d’un emploi dans un espace protégé.

Le plaisir de nouer des contacts

Susanne Rufer est employée à l’ESPAS depuis déjà 19 ans. Suite à l’apparition d’une myopathie, elle ne peut plus se passer d’un fauteuil roulant. C’est l’assurance invalidité qui, à l’époque, l’avait orientée vers l’entreprise sociale et qui lui a permis de trouver ce qu’elle appelle aujourd’hui son «job de rêve». «Depuis le tout début, je travaille au service téléphonique, qu’ici on appelle aussi le «service 21». Le contact avec les gens est pour moi source de plaisir, et j’adore cette flexibilité dont je dois faire preuve pour m’adapter sans cesse à de nouveaux clients.» Avec ses 12 collègues, Susanne Rufer s’occupe d’environ 70 clients qui vont «du médecin à l’avocat en passant par l’école de danse».

Parmi ses clients, PET-Recycling Schweiz est important et représente une grande diversité d’interlocuteurs. Et contrairement aux autres clients, les tâches sont plus variées, tant au niveau du contenu que de la durée des appels. «C’est pourquoi quatre autres collaborateurs travaillent essentiellement pour PET-Recycling Schweiz, et moi-même pendant plusieurs jours par semaine.» Parmi les tâches assurées par Susanne Rufer, il y a la prise d’appels téléphoniques et de commandes en ligne de conteneurs PET, la mise en communication avec la personne recherchée chez PET-Recycling Schweiz et le fait de répondre aux questions les plus fréquemment posées. Lorsque quelqu’un désire commander des informations imprimées, nous l’orientons vers le site web, où il trouvera tout ce dont il a besoin. «Ces commandes dans la boutique web passent toutes par mes collègues du service administratif.»

Parmi eux se trouve Andreas, qui ne désire pas qu’on le nomme par son nom de famille. Suite aux séquelles d’une grave dépression chez son ancien employeur il y a 15 ans, il travaille également à l’ESPAS. «Nous prenons les commandes que nous recevons en général par courriel, les saisissons dans la base de données, pour ensuite les transmettre à l’équipe de la logistique.» Comme partout à l’ESPAS, toutes ces opérations sont vérifiées par une autre personne, selon le «principe des quatre yeux.» Une autre tâche qui fait beaucoup plaisir à Andreas, c’est de réaliser des statistiques hebdomadaires et mensuelles. «Nous renseignons ainsi PET-Recycling Schweiz sur les articles qui se vendent le mieux.» Et de poursuivre: «Ces derniers mois, les boîtes avec les nouveaux matériels visuels destinés aux écoles se sont vendues comme des petits pains.»

Comme dans une famille

Dès qu’une commande est saisie, Judith Fischer et ses collègues de l’équipe de logistique reçoivent toutes les données nécessaires pour préparer l’expédition. Elle travaille depuis longtemps à l’ESPAS; son cas à elle a également été traité par l’assurance invalidité, qui lui verse une pension. «En novembre, cela fera 20 ans», dit-elle en souriant timidement. Fièrement campée devant une large et haute étagère, elle explique par quelques exemples tout ce qui peut être commandé chez PET-Recycling Schweiz. Pour Judith aussi, son activité à l’ESPAS représente bien plus qu’un simple travail: «Je me sens vraiment bien ici, surtout à cause de mes rapports avec l’équipe. J’aimerais cependant bien avoir plus de femmes parmi nous. Tout comme Andreas, Judith est employée par l’ESPAS avec un taux d’occupation de 50 pour cent. «En vérité, ma maladie ne me permet pas de travailler, mais je n'arrive pas à rester à la maison sans rien faire. Je me sens ici comme au sein d’une grande famille, et c’est la raison pour laquelle je vais bien.»